Une question
Vous souhaitez obtenir une information concernant une formation, une inscription, un tarif, une candidature, un financement ou un service.
Utilisez simplement la page Contact.
Écoute et qualité de service
Vous souhaitez signaler une difficulté ou exprimer une réclamation ?
ESUP CMA accorde une attention particulière aux difficultés, aux insatisfactions et aux réclamations exprimées par les candidats, les apprenants, les entreprises, les financeurs et les autres parties prenantes.
Une réclamation est l’expression d’une insatisfaction concernant une prestation, une décision, une organisation ou un service proposé par l’établissement et nécessitant une analyse ou une réponse.
Afin de faciliter son traitement, décrivez la situation de manière précise, indiquez la formation ou le service concerné et précisez la réponse que vous attendez.
Identifier la nature de votre demande
Question, suggestion ou réclamation ?
Identifier correctement la demande permet de l’orienter vers le service compétent et de faciliter son traitement.
Une suggestion
Vous souhaitez proposer une amélioration concernant l’organisation, les services, les formations ou l’accompagnement.
Présentez la proposition et le changement souhaité.
Une réclamation
Vous exprimez une insatisfaction concernant une prestation, une décision, un service ou le déroulement d’un parcours et attendez une réponse.
Commencez le message par la mention [RÉCLAMATION].
Qui peut déposer une réclamation ?
Une démarche ouverte aux parties prenantes d’ESUP CMA
Toute personne directement concernée par une prestation, un parcours, une relation contractuelle ou un service de l’établissement peut signaler une difficulté.
Situations concernées
Les principaux sujets pouvant faire l’objet d’une réclamation
Cette liste n’est pas exhaustive. Toute insatisfaction nécessitant une réponse peut être présentée.
Admission et inscription
Dossier de candidature, documents demandés, information communiquée ou suivi administratif.
Formation et pédagogie
Organisation pédagogique, déroulement des cours, supports, accompagnement ou évaluations.
Alternance et entreprise
Suivi en entreprise, communication, contrat, accompagnement ou relation avec le tuteur.
Facturation et financement
Tarifs, factures, échéances, documents financiers ou information relative à une prise en charge.
Accueil et accessibilité
Accueil, accès aux services, accessibilité ou prise en compte d’un besoin particulier.
Services et environnement
Locaux, matériel, communication, services administratifs ou conditions générales d’accueil.
Préparer votre réclamation
Les informations utiles pour faciliter l’analyse
Une réclamation précise et structurée permet d’identifier plus rapidement la situation et les interlocuteurs concernés.
- Vos nom et prénom
- Votre adresse e-mail et votre numéro de téléphone
- La formation ou le service concerné
- La date ou la période des faits
- Une description précise et chronologique de la situation
- Les démarches déjà effectuées
- Les personnes ou services déjà contactés
- La réponse ou la solution attendue
- Les références utiles : candidature, inscription, facture ou contrat
- La liste des justificatifs que vous pouvez fournir si nécessaire
Transmettre votre demande
À quel interlocuteur adresser votre réclamation ?
Pour une première réclamation, contactez en priorité le service qualité. La direction ou la présidence peuvent être saisies lorsque la nature de la situation ou les démarches déjà effectuées le justifient.
Service qualité
Adressez ici toute première réclamation concernant une formation, l’inscription, l’administration, la facturation, l’alternance, l’accueil, l’accessibilité ou un service proposé par ESUP CMA.
qualite@esup-cma.fr Écrire au service qualitéDirection de l’établissement
Contactez la direction lorsque la situation concerne directement l’organisation de l’établissement ou lorsqu’une première réponse n’a pas permis de résoudre la difficulté.
direction@esup-cma.fr Écrire à la directionPrésidence
Cette adresse est réservée aux situations graves, aux réclamations concernant directement la direction, aux questions de gouvernance ou aux difficultés importantes demeurées sans solution.
presidence@esup-cma.fr Écrire à la présidenceVous préférez utiliser notre formulaire de contact ?
Utilisez la page Contact et commencez votre message par [RÉCLAMATION]. La demande sera ensuite orientée vers le service concerné.
Traitement de la demande
Les principales étapes de traitement d’une réclamation
Le niveau d’analyse et le temps nécessaire peuvent varier selon la complexité de la situation et les informations disponibles.
Transmission
Vous utilisez la page Contact ou l’une des adresses indiquées et précisez clairement qu’il s’agit d’une réclamation.
Identification
L’établissement identifie la formation, le service et les interlocuteurs concernés par la situation signalée.
Analyse
Les faits et documents disponibles sont examinés. Des informations complémentaires peuvent être demandées.
Réponse
Une réponse est apportée selon la nature de la demande, les éléments disponibles et les règles applicables.
Amélioration
Lorsque cela est nécessaire, la situation peut conduire à une action corrective ou à une amélioration des pratiques.
Nos principes de traitement
Écouter, analyser, répondre et améliorer
Le traitement des réclamations participe à l’amélioration continue de l’organisation, des formations et des services.
Écoute
Chaque réclamation est examinée avec attention afin de comprendre la situation et les attentes exprimées.
Objectivité
L’analyse repose sur les faits, les documents disponibles et les échanges avec les personnes concernées.
Confidentialité
Les informations sont communiquées uniquement aux personnes dont l’intervention est utile au traitement.
Amélioration continue
Les difficultés récurrentes peuvent être analysées afin de faire évoluer les pratiques et les services.
Vos informations sont traitées avec discrétion
Les informations communiquées sont utilisées dans la mesure nécessaire à l’analyse et au traitement de la réclamation. Elles peuvent être transmises aux services et interlocuteurs concernés.
Évitez de transmettre des données sensibles qui ne sont pas indispensables. Des justificatifs complémentaires pourront être demandés ultérieurement.
Une difficulté doit être signalée clairement pour pouvoir être analysée
Utilisez la page Contact pour une première demande ou écrivez directement au service qualité. La direction et la présidence restent accessibles lorsque la situation justifie un recours supérieur.
